Настоящие Условия рекламации определяют порядок подачи и рассмотрения претензий к услугам, оказываемым KOVER assistance s.r.o.

1. Общие положения

• Исполнитель: KOVER assistance s.r.o.
• IČO: 080 19 789
• Адрес: Politických vězňů 911/8, 110 00 Praha 1, Česká republika
• E-mail для рекламаций: info@kover.center
• Телефон: +420 775 099 019

Настоящие условия регулируются законодательством Чешской Республики, в частности:

• законом № 89/2012 Sb., Гражданским кодексом;
• законом № 634/1992 Sb., о защите потребителей;
• законом № 170/2018 Sb., о дистрибуции страхования и перестрахования — в отношении страхового посредничества;
• другими применимыми нормативными актами в зависимости от вида услуги.

2. На что распространяется рекламация

Рекламация может быть подана, если услуга KOVER:

• не соответствует договору, заказу или согласованному описанию;
• была оказана не полностью или с недостатками;
• содержит ошибку, возникшую по вине KOVER;
• была оказана с необоснованной задержкой по вине KOVER;
• не соответствует существенным требованиям, согласованным с Клиентом.

Рекламация может касаться качества консультационной, административной, организационной, переводческой, образовательной, страховой посреднической или иной услуги KOVER. Актуальный перечень услуг определяется сайтом, заявкой, индивидуальным предложением или отдельным договором. Изменение перечня услуг не требует изменения настоящих Условий рекламации.

Рекламация не применяется к случаям, когда услуга была оказана надлежащим образом, но Клиент изменил своё решение. Условия отказа от дистанционного договора установлены в Торговых условиях.

3. Решения и действия третьих лиц

KOVER отвечает за надлежащее выполнение собственных обязательств, но не принимает окончательные решения, относящиеся к компетенции независимых третьих лиц, включая:

• страховые компании;
• государственные органы и суды;
• нотариусов и переводчиков;
• банки и платёжных провайдеров;
• образовательные учреждения;
• других специалистов, партнёров и учреждения.

Если претензия касается решения, действия или бездействия третьего лица, её необходимо направить соответствующему лицу или учреждению. KOVER может помочь Клиенту определить адресата, подготовить обращение или передать документы, но не может гарантировать изменение решения третьего лица. При этом Клиент вправе подать рекламацию, если недостаток возник непосредственно вследствие ненадлежащего выполнения обязанностей со стороны KOVER.

4. Как подать рекламацию

Рекламацию можно подать:

• по e-mail: info@kover.center;
• лично или письменно по адресу KOVER;
• другим согласованным способом, позволяющим подтвердить содержание обращения.

В рекламации рекомендуется указать:

• имя, фамилию или название организации;
• контактные данные;
• номер заявки, заказа, договора или иного документа;
• наименование и дату оказания услуги;
• описание обнаруженного недостатка;
• требуемый способ решения;
• приложить договор, счёт, переписку и другие подтверждающие документы.

Если рекламация относится к услуге с участием третьего лица, рекомендуется также указать его название и приложить полученные от него документы. Рекламацию следует подать без неоправданной задержки после обнаружения недостатка.

5. Подтверждение получения рекламации

После получения рекламации KOVER выдаёт или направляет Клиенту подтверждение, содержащее:

• дату получения рекламации;
• содержание претензии;
• требуемый способ решения;
• контактные данные для информирования о результате.

Если рекламация является неполной или для её рассмотрения необходимы дополнительные документы, KOVER попросит Клиента предоставить необходимую информацию. Срок рассмотрения может зависеть от своевременного предоставления Клиентом необходимого содействия.

6. Срок рассмотрения

Рекламация потребителя рассматривается без неоправданной задержки, включая устранение признанного недостатка, не позднее 30 календарных дней со дня её подачи, если KOVER и потребитель не договорились о более длительном сроке.

Для Клиента, который не является потребителем, рекламация рассматривается в согласованный сторонами либо разумный срок с учётом характера услуги и сложности обращения.

Если для рассмотрения необходимо получить информацию от третьего лица, KOVER информирует об этом Клиента. KOVER не может гарантировать срок ответа соответствующего третьего лица, однако это не освобождает KOVER от обязанности своевременно рассмотреть ту часть рекламации, которая относится к её собственным действиям.

7. Способы решения рекламации

В зависимости от характера и обоснованности рекламации KOVER может предложить:

• устранение недостатка;
• исправление или дополнение документов;
• повторное оказание услуги;
• разумную скидку от стоимости платной услуги;
• полный или частичный возврат суммы, уплаченной непосредственно KOVER;
• другой согласованный способ решения.

Возврат платежей, перечисленных третьим лицам, зависит от правил соответствующего лица и возможности фактического возврата таких средств. После рассмотрения рекламации KOVER направляет Клиенту подтверждение о дате и способе её решения. Если рекламация отклонена полностью или частично, Клиенту направляется объяснение причин такого решения.

8. Отказ от дистанционного договора

Рекламация и отказ от договора являются разными процедурами. Рекламация применяется при наличии предполагаемого недостатка услуги. Отказ от дистанционного договора представляет собой реализацию отдельного права потребителя в случаях и сроки, предусмотренные законодательством.

Право на отказ, применимые исключения, порядок расчёта стоимости уже оказанной части услуги и способ подачи заявления регулируются Торговыми условиями и законодательством Чешской Республики. Отказ от отдельной услуги KOVER направляется на info@kover.center с темой «Odstoupení od smlouvy». Отказ от договора, заключённого непосредственно с третьим лицом, включая страховую компанию, направляется соответствующему договорному партнёру согласно его условиям.

9. Надзор и внесудебное урегулирование споров

Если Клиент не согласен с результатом рассмотрения рекламации, он может повторно обратиться в KOVER и предоставить дополнительные документы или пояснения.

Если потребительский спор по обычной услуге KOVER не удалось решить по взаимному соглашению, потребитель может обратиться для внесудебного урегулирования в:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát — oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.gov.cz
Сайт: coi.gov.cz/informace-o-adr/

Для споров в сфере страхования или иных финансовых услуг компетентный орган определяется видом соответствующей услуги и договора. Надзор за деятельностью страховых посредников осуществляет Česká národní banka. ČNB вправе проверять соблюдение требований законодательства, но не заменяет суд или компетентный орган внесудебного урегулирования и не принимает решение о конкретной выплате Клиенту.

До обращения в орган внесудебного урегулирования потребитель должен сначала попытаться решить спор непосредственно с KOVER или соответствующим третьим лицом.

10. Персональные данные и заключительные положения

Персональные данные, предоставленные при подаче рекламации, обрабатываются для:

• рассмотрения и документирования обращения;
• коммуникации с Клиентом;
• выполнения юридических обязанностей;
• установления, осуществления или защиты прав сторон.

Подробные правила обработки данных установлены Политикой обработки и защиты персональных данных, размещённой на сайте kover.center.

Настоящие Условия рекламации являются частью Торговых условий KOVER. KOVER вправе изменять настоящий документ. Новая редакция применяется к рекламациям, поданным после даты её вступления в силу, и не изменяет права, возникшие ранее, если обязательные нормы законодательства не предусматривают иное. Актуальная версия всегда доступна на kover.center/complaints.

This Complaints Procedure sets out how complaints about the services provided by KOVER assistance s.r.o. are submitted and handled.

1. General provisions

• Provider: KOVER assistance s.r.o.
• IČO: 080 19 789
• Address: Politických vězňů 911/8, 110 00 Praha 1, Czech Republic
• E-mail for complaints: info@kover.center
• Phone: +420 775 099 019

This procedure is governed by the law of the Czech Republic, in particular:

• Act No. 89/2012 Coll., the Civil Code;
• Act No. 634/1992 Coll., on consumer protection;
• Act No. 170/2018 Coll., on the distribution of insurance and reinsurance — as regards insurance intermediation;
• other applicable regulations depending on the type of service.

2. What a complaint may cover

A complaint may be submitted if a KOVER service:

• does not match the contract, order or agreed description;
• was provided incompletely or with deficiencies;
• contains an error caused by KOVER;
• was provided with an unjustified delay due to KOVER;
• does not meet material requirements agreed with the Client.

A complaint may concern the quality of KOVER’s advisory, administrative, organisational, translation, educational, insurance-intermediation or other service. The current list of services is defined by the website, a request, an individual offer or a separate contract. A change to the range of services does not require amending this Complaints Procedure.

A complaint does not apply where the service was provided properly but the Client changed their mind. The terms for withdrawing from a distance contract are set out in the Terms & Conditions.

3. Decisions and actions of third parties

KOVER is responsible for the proper performance of its own obligations but does not make final decisions falling within the competence of independent third parties, including:

• insurance companies;
• state authorities and courts;
• notaries and translators;
• banks and payment providers;
• educational institutions;
• other specialists, partners and institutions.

If a complaint concerns the decision, action or inaction of a third party, it must be addressed to that person or institution. KOVER may help the Client identify the addressee, prepare the submission or forward documents, but cannot guarantee that the third party will change its decision. The Client may nevertheless submit a complaint if the deficiency arose directly from KOVER’s improper performance of its obligations.

4. How to submit a complaint

A complaint can be submitted:

• by e-mail: info@kover.center;
• in person or in writing at KOVER’s address;
• in another agreed way that allows the content of the submission to be confirmed.

The complaint should state:

• the name, surname or company name;
• contact details;
• the request, order, contract or other document number;
• the name and date of the service;
• a description of the deficiency found;
• the requested resolution;
• attach the contract, invoice, correspondence and other supporting documents.

If the complaint concerns a service involving a third party, it is advisable to also state its name and attach the documents received from it. A complaint should be submitted without undue delay after the deficiency is discovered.

5. Confirmation of receipt

Upon receiving a complaint, KOVER issues or sends the Client a confirmation containing:

• the date the complaint was received;
• the content of the complaint;
• the requested resolution;
• contact details for informing about the outcome.

If the complaint is incomplete or additional documents are needed to handle it, KOVER will ask the Client to provide the necessary information. The handling period may depend on the Client providing the necessary cooperation in good time.

6. Handling period

A consumer’s complaint is handled without undue delay, including remedying an acknowledged deficiency, no later than 30 calendar days from the date of submission, unless KOVER and the consumer agree on a longer period.

For a Client who is not a consumer, the complaint is handled within a period agreed by the parties or a reasonable period, taking into account the nature of the service and the complexity of the matter.

If information from a third party is needed to handle the complaint, KOVER will inform the Client. KOVER cannot guarantee the response time of the relevant third party, but this does not relieve KOVER of its duty to handle the part of the complaint relating to its own actions in good time.

7. Ways of resolving a complaint

Depending on the nature and merits of the complaint, KOVER may offer:

• remedying the deficiency;
• correcting or supplementing documents;
• re-providing the service;
• a reasonable discount on the price of a paid service;
• a full or partial refund of the amount paid directly to KOVER;
• another agreed resolution.

Refunds of payments made to third parties depend on that party’s rules and the possibility of actually recovering such funds. After handling the complaint, KOVER sends the Client a confirmation of the date and manner of its resolution. If the complaint is rejected in whole or in part, the Client is given an explanation of the reasons for that decision.

8. Withdrawal from a distance contract

A complaint and withdrawal from a contract are separate procedures. A complaint applies where there is an alleged deficiency in the service. Withdrawal from a distance contract is the exercise of a separate consumer right in the cases and periods provided by law.

The right to withdraw, the applicable exceptions, the method of calculating the value of the part of the service already provided and the way to submit a notice are governed by the Terms & Conditions and the law of the Czech Republic. Withdrawal from an individual KOVER service is sent to info@kover.center with the subject “Odstoupení od smlouvy”. Withdrawal from a contract concluded directly with a third party, including an insurance company, is sent to the relevant contractual partner under its terms.

9. Supervision and out-of-court dispute resolution

If the Client disagrees with the outcome of the complaint, they may contact KOVER again and provide additional documents or explanations.

If a consumer dispute over an ordinary KOVER service cannot be resolved by mutual agreement, the consumer may turn for out-of-court resolution to:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát — oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.gov.cz
Website: coi.gov.cz/informace-o-adr/

For disputes concerning insurance or other financial services, the competent body is determined by the type of service and contract. Supervision of insurance intermediaries is carried out by the Czech National Bank. The ČNB may check compliance with the law but does not replace a court or the competent out-of-court body and does not decide on a specific payment to the Client.

Before approaching an out-of-court body, the consumer must first try to resolve the dispute directly with KOVER or the relevant third party.

10. Personal data and final provisions

Personal data provided when submitting a complaint is processed to:

• handle and document the complaint;
• communicate with the Client;
• fulfil legal obligations;
• establish, exercise or defend the parties’ rights.

Detailed data-processing rules are set out in the Personal Data Processing and Protection Policy published on kover.center.

This Complaints Procedure forms part of KOVER’s Terms & Conditions. KOVER may amend this document. A new version applies to complaints submitted after its effective date and does not change rights that arose earlier, unless mandatory legal rules provide otherwise. The current version is always available at kover.center/complaints.

Tento Reklamační řád stanoví postup podávání a vyřizování reklamací služeb poskytovaných společností KOVER assistance s.r.o.

1. Obecná ustanovení

• Poskytovatel: KOVER assistance s.r.o.
• IČO: 080 19 789
• Adresa: Politických vězňů 911/8, 110 00 Praha 1, Česká republika
• E-mail pro reklamace: info@kover.center
• Telefon: +420 775 099 019

Tento řád se řídí právem České republiky, zejména:

• zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem;
• zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele;
• zákonem č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění — pokud jde o pojišťovací zprostředkování;
• dalšími použitelnými předpisy podle druhu služby.

2. Čeho se reklamace týká

Reklamaci lze podat, pokud služba KOVER:

• neodpovídá smlouvě, objednávce nebo dohodnutému popisu;
• byla poskytnuta neúplně nebo s vadami;
• obsahuje chybu vzniklou zaviněním KOVER;
• byla poskytnuta s neodůvodněným prodlením zaviněným KOVER;
• neodpovídá podstatným požadavkům dohodnutým s Klientem.

Reklamace se může týkat kvality poradenské, administrativní, organizační, překladatelské, vzdělávací, pojišťovací zprostředkovatelské nebo jiné služby KOVER. Aktuální rozsah služeb je určen webem, poptávkou, individuální nabídkou nebo samostatnou smlouvou. Změna rozsahu služeb nevyžaduje změnu tohoto Reklamačního řádu.

Reklamace se neuplatní v případech, kdy byla služba poskytnuta řádně, ale Klient změnil své rozhodnutí. Podmínky odstoupení od distanční smlouvy jsou stanoveny v Obchodních podmínkách.

3. Rozhodnutí a úkony třetích osob

KOVER odpovídá za řádné plnění vlastních závazků, ale nečiní konečná rozhodnutí spadající do kompetence nezávislých třetích osob, včetně:

• pojišťoven;
• státních orgánů a soudů;
• notářů a překladatelů;
• bank a platebních poskytovatelů;
• vzdělávacích institucí;
• dalších odborníků, partnerů a institucí.

Týká-li se reklamace rozhodnutí, úkonu nebo nečinnosti třetí osoby, je třeba ji směřovat příslušné osobě nebo instituci. KOVER může Klientovi pomoci určit adresáta, připravit podání nebo předat dokumenty, ale nemůže zaručit změnu rozhodnutí třetí osoby. Klient je přesto oprávněn podat reklamaci, pokud vada vznikla přímo v důsledku nesprávného plnění povinností ze strany KOVER.

4. Jak podat reklamaci

Reklamaci lze podat:

• e-mailem: info@kover.center;
• osobně nebo písemně na adrese KOVER;
• jiným dohodnutým způsobem umožňujícím potvrdit obsah podání.

V reklamaci se doporučuje uvést:

• jméno, příjmení nebo název organizace;
• kontaktní údaje;
• číslo poptávky, objednávky, smlouvy nebo jiného dokumentu;
• název a datum poskytnutí služby;
• popis zjištěné vady;
• požadovaný způsob řešení;
• přiložit smlouvu, fakturu, korespondenci a další podklady.

Týká-li se reklamace služby s účastí třetí osoby, doporučuje se také uvést její název a přiložit dokumenty od ní obdržené. Reklamaci je vhodné podat bez zbytečného odkladu po zjištění vady.

5. Potvrzení přijetí reklamace

Po přijetí reklamace KOVER vydá nebo zašle Klientovi potvrzení obsahující:

• datum přijetí reklamace;
• obsah reklamace;
• požadovaný způsob řešení;
• kontaktní údaje pro informování o výsledku.

Je-li reklamace neúplná nebo jsou-li k jejímu vyřízení potřebné další dokumenty, KOVER požádá Klienta o poskytnutí potřebných informací. Lhůta vyřízení může záviset na včasném poskytnutí potřebné součinnosti Klientem.

6. Lhůta vyřízení

Reklamace spotřebitele se vyřizuje bez zbytečného odkladu, včetně odstranění uznané vady, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího podání, pokud se KOVER a spotřebitel nedohodnou na delší lhůtě.

U Klienta, který není spotřebitelem, se reklamace vyřizuje v lhůtě dohodnuté stranami nebo v přiměřené lhůtě s ohledem na povahu služby a složitost podání.

Je-li k vyřízení potřeba získat informace od třetí osoby, KOVER o tom Klienta informuje. KOVER nemůže zaručit dobu odpovědi příslušné třetí osoby, což jej však nezbavuje povinnosti včas vyřídit tu část reklamace, která se týká jeho vlastních úkonů.

7. Způsoby řešení reklamace

V závislosti na povaze a důvodnosti reklamace může KOVER nabídnout:

• odstranění vady;
• opravu nebo doplnění dokumentů;
• opětovné poskytnutí služby;
• přiměřenou slevu z ceny placené služby;
• úplné nebo částečné vrácení částky uhrazené přímo KOVER;
• jiný dohodnutý způsob řešení.

Vrácení plateb poukázaných třetím osobám závisí na pravidlech příslušné osoby a možnosti skutečného vrácení těchto prostředků. Po vyřízení reklamace KOVER zašle Klientovi potvrzení o datu a způsobu jejího řešení. Je-li reklamace zcela nebo zčásti zamítnuta, Klientovi se zašle vysvětlení důvodů takového rozhodnutí.

8. Odstoupení od distanční smlouvy

Reklamace a odstoupení od smlouvy jsou různé postupy. Reklamace se uplatní při domnělé vadě služby. Odstoupení od distanční smlouvy je uplatněním samostatného práva spotřebitele v případech a lhůtách stanovených zákonem.

Právo na odstoupení, použitelné výjimky, způsob výpočtu ceny již poskytnuté části služby a způsob podání se řídí Obchodními podmínkami a právem České republiky. Odstoupení od jednotlivé služby KOVER se zasílá na info@kover.center s předmětem „Odstoupení od smlouvy“. Odstoupení od smlouvy uzavřené přímo s třetí osobou, včetně pojišťovny, se zasílá příslušnému smluvnímu partnerovi podle jeho podmínek.

9. Dozor a mimosoudní řešení sporů

Pokud Klient nesouhlasí s výsledkem vyřízení reklamace, může se na KOVER obrátit znovu a poskytnout další dokumenty nebo vysvětlení.

Pokud se spotřebitelský spor o běžnou službu KOVER nepodařilo vyřešit vzájemnou dohodou, může se spotřebitel obrátit pro mimosoudní řešení na:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát — oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.gov.cz
Web: coi.gov.cz/informace-o-adr/

Pro spory týkající se pojištění nebo jiných finančních služeb je příslušný orgán určen druhem příslušné služby a smlouvy. Dozor nad činností pojišťovacích zprostředkovatelů vykonává Česká národní banka. ČNB může kontrolovat dodržování právních předpisů, ale nenahrazuje soud ani příslušný orgán mimosoudního řešení a nerozhoduje o konkrétní výplatě Klientovi.

Před obrácením na orgán mimosoudního řešení se spotřebitel musí nejprve pokusit vyřešit spor přímo s KOVER nebo příslušnou třetí osobou.

10. Osobní údaje a závěrečná ustanovení

Osobní údaje poskytnuté při podání reklamace se zpracovávají pro:

• vyřízení a zdokumentování podání;
• komunikaci s Klientem;
• plnění právních povinností;
• určení, výkon nebo obhajobu práv stran.

Podrobná pravidla zpracování údajů jsou stanovena Zásadami zpracování a ochrany osobních údajů zveřejněnými na webu kover.center.

Tento Reklamační řád je součástí Obchodních podmínek KOVER. KOVER je oprávněna tento dokument měnit. Nové znění se vztahuje na reklamace podané po dni jeho účinnosti a nemění práva vzniklá dříve, nestanoví-li kogentní právní předpisy jinak. Aktuální verze je vždy dostupná na kover.center/complaints.

Ці Умови рекламації визначають порядок подання та розгляду претензій до послуг, що надаються KOVER assistance s.r.o.

1. Загальні положення

• Виконавець: KOVER assistance s.r.o.
• IČO: 080 19 789
• Адреса: Politických vězňů 911/8, 110 00 Praha 1, Česká republika
• E-mail для рекламацій: info@kover.center
• Телефон: +420 775 099 019

Ці умови регулюються законодавством Чеської Республіки, зокрема:

• законом № 89/2012 Sb., Цивільним кодексом;
• законом № 634/1992 Sb., про захист споживачів;
• законом № 170/2018 Sb., про дистрибуцію страхування та перестрахування — щодо страхового посередництва;
• іншими застосовними нормативними актами залежно від виду послуги.

2. На що поширюється рекламація

Рекламацію може бути подано, якщо послуга KOVER:

• не відповідає договору, замовленню чи погодженому опису;
• була надана не повністю або з недоліками;
• містить помилку, що виникла з вини KOVER;
• була надана з необґрунтованою затримкою з вини KOVER;
• не відповідає суттєвим вимогам, погодженим з Клієнтом.

Рекламація може стосуватися якості консультаційної, адміністративної, організаційної, перекладацької, освітньої, страхової посередницької чи іншої послуги KOVER. Актуальний перелік послуг визначається сайтом, заявкою, індивідуальною пропозицією або окремим договором. Зміна переліку послуг не потребує зміни цих Умов рекламації.

Рекламація не застосовується до випадків, коли послугу було надано належним чином, але Клієнт змінив своє рішення. Умови відмови від дистанційного договору встановлені в Торговельних умовах.

3. Рішення та дії третіх осіб

KOVER відповідає за належне виконання власних зобов’язань, але не ухвалює остаточні рішення, що належать до компетенції незалежних третіх осіб, включно з:

• страховими компаніями;
• державними органами та судами;
• нотаріусами та перекладачами;
• банками та платіжними провайдерами;
• освітніми установами;
• іншими фахівцями, партнерами та установами.

Якщо претензія стосується рішення, дії чи бездіяльності третьої особи, її необхідно направити відповідній особі або установі. KOVER може допомогти Клієнту визначити адресата, підготувати звернення чи передати документи, але не може гарантувати зміну рішення третьої особи. При цьому Клієнт має право подати рекламацію, якщо недолік виник безпосередньо внаслідок неналежного виконання обов’язків з боку KOVER.

4. Як подати рекламацію

Рекламацію можна подати:

• e-mailом: info@kover.center;
• особисто або письмово за адресою KOVER;
• іншим погодженим способом, що дозволяє підтвердити зміст звернення.

У рекламації рекомендується зазначити:

• ім’я, прізвище або назву організації;
• контактні дані;
• номер заявки, замовлення, договору чи іншого документа;
• назву та дату надання послуги;
• опис виявленого недоліку;
• бажаний спосіб вирішення;
• додати договір, рахунок, листування та інші підтвердні документи.

Якщо рекламація стосується послуги за участю третьої особи, рекомендується також зазначити її назву та додати отримані від неї документи. Рекламацію слід подати без невиправданої затримки після виявлення недоліку.

5. Підтвердження отримання рекламації

Після отримання рекламації KOVER видає або надсилає Клієнту підтвердження, що містить:

• дату отримання рекламації;
• зміст претензії;
• бажаний спосіб вирішення;
• контактні дані для інформування про результат.

Якщо рекламація є неповною або для її розгляду потрібні додаткові документи, KOVER попросить Клієнта надати необхідну інформацію. Строк розгляду може залежати від своєчасного надання Клієнтом необхідного сприяння.

6. Строк розгляду

Рекламація споживача розглядається без невиправданої затримки, включно з усуненням визнаного недоліку, не пізніше 30 календарних днів із дня її подання, якщо KOVER і споживач не домовилися про триваліший строк.

Для Клієнта, який не є споживачем, рекламація розглядається в погоджений сторонами або розумний строк з урахуванням характеру послуги та складності звернення.

Якщо для розгляду необхідно отримати інформацію від третьої особи, KOVER інформує про це Клієнта. KOVER не може гарантувати строк відповіді відповідної третьої особи, однак це не звільняє KOVER від обов’язку своєчасно розглянути ту частину рекламації, яка стосується її власних дій.

7. Способи вирішення рекламації

Залежно від характеру та обґрунтованості рекламації KOVER може запропонувати:

• усунення недоліку;
• виправлення або доповнення документів;
• повторне надання послуги;
• розумну знижку від вартості платної послуги;
• повне або часткове повернення суми, сплаченої безпосередньо KOVER;
• інший погоджений спосіб вирішення.

Повернення платежів, перерахованих третім особам, залежить від правил відповідної особи та можливості фактичного повернення таких коштів. Після розгляду рекламації KOVER надсилає Клієнту підтвердження про дату та спосіб її вирішення. Якщо рекламацію відхилено повністю або частково, Клієнту надсилається пояснення причин такого рішення.

8. Відмова від дистанційного договору

Рекламація та відмова від договору є різними процедурами. Рекламація застосовується за наявності ймовірного недоліку послуги. Відмова від дистанційного договору є реалізацією окремого права споживача у випадках і строки, передбачені законодавством.

Право на відмову, застосовні винятки, порядок розрахунку вартості вже наданої частини послуги та спосіб подання заяви регулюються Торговельними умовами та законодавством Чеської Республіки. Відмова від окремої послуги KOVER надсилається на info@kover.center із темою «Odstoupení od smlouvy». Відмова від договору, укладеного безпосередньо з третьою особою, включно зі страховою компанією, надсилається відповідному договірному партнеру згідно з його умовами.

9. Нагляд та позасудове врегулювання спорів

Якщо Клієнт не згоден із результатом розгляду рекламації, він може повторно звернутися до KOVER і надати додаткові документи або пояснення.

Якщо споживчий спір щодо звичайної послуги KOVER не вдалося вирішити за взаємною згодою, споживач може звернутися для позасудового врегулювання до:

Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát — oddělení ADR
Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.gov.cz
Сайт: coi.gov.cz/informace-o-adr/

Для спорів у сфері страхування чи інших фінансових послуг компетентний орган визначається видом відповідної послуги та договору. Нагляд за діяльністю страхових посередників здійснює Česká národní banka. ČNB має право перевіряти дотримання вимог законодавства, але не замінює суд чи компетентний орган позасудового врегулювання і не ухвалює рішення про конкретну виплату Клієнту.

До звернення до органу позасудового врегулювання споживач має спочатку спробувати вирішити спір безпосередньо з KOVER або відповідною третьою особою.

10. Персональні дані та заключні положення

Персональні дані, надані під час подання рекламації, обробляються для:

• розгляду та документування звернення;
• комунікації з Клієнтом;
• виконання юридичних обов’язків;
• встановлення, здійснення чи захисту прав сторін.

Докладні правила обробки даних установлені Політикою обробки та захисту персональних даних, розміщеною на сайті kover.center.

Ці Умови рекламації є частиною Торговельних умов KOVER. KOVER має право змінювати цей документ. Нова редакція застосовується до рекламацій, поданих після дати її набрання чинності, і не змінює права, що виникли раніше, якщо імперативні норми законодавства не передбачають інше. Актуальна версія завжди доступна на kover.center/complaints.